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Rita Carlton Hotel 에서 공짜 저녁을 ??? 고객감동 전략을 배우다

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Palm Springs 지역은 오래전 부터 rich and famous 들의 겨울 휴양지로 잘알려진곳이다. Eisenhower Gerald Ford 대통령등 거물 정치인들과  ,Bob Hope ,Frank Sinatra 같은 Hollywood 연예인등뿐 아니고 최근에는  Microsoft회장 Bill Gates, Oracle 회장  Richard Ellison 세계거부들의 별장이 있고,특히  Garden El Paseo등은 명품 거리로 베버리힐스의 Rodeo Drive어깨를 같이 하는 곳이기도하다.

 

최근에는 서부의 백악관이라 불리우는 Annenberg Estate 거부이면서 20달라의 재산을 사회에 기부한 Walter Annenberg겨울 별장이었는데 ,

2013Obama 대통령이 중국 시진핑 주석을 초청하여 정상회담을 하여 세계의 이목을 집중 시킨곳이기도 하다.

 

1984빈손으로 사막에 들어와 처음 한명의 종업원으로 시작한 세탁소는  여러차례의 불경기를 극복하며 꾸준히 발전하여, 20가까운 종업원이 함께 일하며, 역내 최고의 품질과 최상의 서비스로 나름대로 명성을 얻게되었다.

해마다 연말이면 수백명의  상위 단골들에게 연하장과 자그마한 선물등도 보내면서 그간 함께 하여준 고객들에게 진심으로 고마움을 전한다.

 

파레토의 법칙이라는 20:80 Rule, 상위 20%전체매상의 80%차지한다는 , 우리같은 service 사업하는 사람에게는 더욱 맞는말인 듯하다.

 

삶의 여유가 있고 상품이나 거래처를 고를때 Price 보다는 Quality중요시하는 계층을 Niche Market 이라고 한다. 소득으로 10%중에서도 상위에 속하는 층을 말하는데 , 진입장벽이 너무높아 일반이 쉽게 접근이 용이하지 않은것도  사실이다.

이들은 Tiffany, Gucci, LouisVitton,  Armani, neiman marcus등에서  shopping하고 RR, Bentley ,Porsche  ,Benz등을 몇대씩 소유하고 있지만 평시 외출때는 BMW Lexus 타는 층들이다.

 

지난 2-30년동안 꾸준히 우리가게를 변함없이 찿아준 이런 손님들이 있어 아이들 교육도 시킬수 있었고,짬짬이 여행도 즐길수 있었다고 생각하면 정말

그들은 내생활의 고마운 반려자들 이라고 감사하게된다.

 

우리업소의 Motto“your Satisfaction is our Inspiration”고객이 만족이 우리를 감동 고무시킨다는 뜻이다.

 

소위 상위 10% 중에서도 상층에 속하는 Niche Market 고객층이  많다보니, 처음에는 많은 시행착오가 있었다. 우리cleaner찿는 주고객층에 대한 분석이 부족하여, 이들을 까다롭고 다루기힘든 층으로만 대하였던것도 사실이었다.

 

그러나 특히나 고가의 의류를 아무에게나 맡길수없는 그들 나름대로의 사정을 이해하고 나니, 오히려 그들의  깐깐한 요구가 이해되었고 이들은 price보다는 Quality후한점수를 준다는것도 알게되었다.처음에는 힘들었지만 이들의 기대를 충족시키기는 품질개선을 꾸준히 하는사이 이들의 신임을 얻는  단골업소가 된듯하다.

 

고객을 알아야 이들 눈에 맞는 Service제공할수 있음을 인지하고 , 이들의 생활방식을 이해하기위해 ,고급식당이나 명품업소에 직접 가서 음식도 먹어보고 eye shopping많이 하며 ,이런곳에서는 어떤식으로 손님들을 대하는지를 배우려고 하였다

 

마침 미군제대후 세탁소에 합류한 조카(Manager) 가족들과 함께  1986Thanksgiving diner  최고급인 Ritz Carton Hotel 식당에서 하기로 하고 달전에 미리 예약하였다.

그리고 한편으로는 부자친구들 사이에서 자라나는 아이들이 이런 저런일들로 주늑드는듯한 분위기도 바꾸고 싶은 마음도 있었다.

 

  이곳은 몇주전부터 예약은 물론 정장을 하여야만 하고, 시중드는 종업원은 정장waiter(남자)들이 은식기에다 음식을 날라다주며, 손님을 왕처럼 모시는 곳으로 유명한 곳이었다.

그런데 막상 한껏 멋부리고 가족들과 도착해보니, 무언가 잘못되었음을 알게 되었다.원래 예약 하였든  main restaurant아닌  Garden  café에서만 casual  Thanksgiving diner한다고 하였다.  

 

아직 아이들이 어려 우리들에게는 잘되기도 했지만, 당시만 해도 식당에서 자유롭게 담배를 피울수있던 때인지라 ,옆테이블의 담배연기가 여간 불쾌하게 느끼어졌고 ,무엇보다도 광고와 다른 service실망하였다.  아니었다.

아이들은 담배연기에 연신 콜록대고 아뭏튼 큰맘먹고 벼르던  음식이기도한  비싼 저녁에대한 실망과 어떤 배신감 같은것이 치밀어올라 ,내친김에 Manager를  불러 자초지종을 설명하고 ,솔직히 Ritz명성에 실망하였다고 솔직히 불만을 제기하였다.

 

그러자 그는 “ I’m sorry sir” ” I’ll take care of it”이라고 하며 연신 사과하였다.

 

모처럼 왔는데 호기롭게 비싼 와인까지 마시고 난후 계산서를 달라고 하니 매니져는 정중하게 불편을 주어 다시한번 죄송하다며 모두호텔에서 해결하였다고 하였다.

 

내심으로는 20%깎아주어도 마음이 풀리리라 하였는데 ,한마디로 감동을 먹고 말았다. 이것이 바로 Customer Satisfaction 이란 말임을 깨닿게 되었다. 이곳을 찿는 손님들의 수준에 맞는 손님접대 자세가 되어있어야 된다는것을 몸으로 깨닿는 계기가 되었다.

 

특히 dry cleaning  business repeat customers들이다. 비록 소수이지만 이큰손들이  가지고있는 영향력과 신임을  얻지 못하고서는 사업을 키울수 없음을 알게되었다.

어떤이들은 종업원들한테 맞기고 쉬어가면서 하라고 하지만 , 우리를 믿고 오는 수십년된   단골들의 고마운 마음과 신임을 순간의 방심으로 인해 실망을 주지않으려 노력하게된다.

 

특히 큰손님들이 몰려오는 겨울 season 에는 더욱 긴장하게된다.그리고 이곳의 명성있는 식당들은 주인이 직접 counter맡아 손님들을 정성껏 care 하며 그들이 좋아하는 좌석과 wine 까지 직접 챙긴다는것도 알게되었고,소위 몇십만불씩 버는 명품업소의  super sales person들은 niche market 정수라는것도 덤으로 배우게 되었다.

 

돈을 즐겁게 쓸수있는 motive제공하는 지혜가 이들의 성공비결이라고 한다.    

 

두딸들이 Stanford ,Columbia 대학원을 졸업하고 자리잡은 것도 사실 이들이 있었기에 가능한것이었고,주말에 좋은 친구들과 golf치고 ,가끔 이곳저곳을 여행 다닐수있는 여유도 이들 단골 고객들이 있어 된것이라 언제나 고맙게 생각한다.

 

그러기에  이들이 우리의 service만족과 감동을 주기 위해 노력해 왔고 앞으로도 그리 하려고한다.

 “Your Satisfaction is our Inspiration”.

건강이 허럭한다면 앞으로 5아니  10이라도 사업을 천직으로 알고 성실히 최선을 다하려고 한다.

매일 매일 기쁜 마음으로 “Thank You” “ you’re the best”하는 고객들이 주는 生生에너지는 삶의 기쁨이 되고 보람이 된다.

 

개업 30주년을 자축하면서다시한번 마음으로 다짐해보았다

“Your Satisfaction is our Inspiration”.

“ Thank You !! Thank You !!!”

 

 

 

 

  

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